Invalidando hipótese de canal de vendas
Uma oportunidade de expandir vendas foi identificada através da parceria entre MeuDNA e farmácias na cidade de São Paulo e Rio de Janeiro.
Com o aprendizado da operação de venda dos testes meuDNA Covid nossa diretoria trouxe para os times essa intenção de desenvolver um novo canal de vendas para os testes de DNA dentro das farmácias e nós exploramos uma maneira de testar antes de lançar.
Head de Design Service e Research designer
Papel
Agosto 2021
Período
Discovery
Utilizamos muito do conhecimento da operação que já estava rodando para criar nossas hipóteses e mapeamento de problemas.
Fiz cliente oculto comprando testes de um concorrente que já vendia em algumas farmácias para entender o serviço deles neste canal também.
Hipóteses principais
Farmácia pode ser um bom canal para MeuDNA expandir vendas de testes de ancestralidade, saúde e bochechinha.
Farmácias podem aumentar a visibilidade da empresa e alavancar vendas no site assim com têm ocorrido com o MeuDNA Covid.
Riscos
Processo com digitação de diversos números + cadastro de comprador não pôde ser revisto e já gerava atrito em nossa operação atual.
Tempo de cadastro x realidade das farmácias.
Design plan
Reunimos o grupo de designers com nossa operação para definir necessidades e critérios do experimento.
Fizemos o planejamento do projeto e nos dividimos entre as tarefas necessárias.
Minha atuação
Facilitação da definição de requisitos
Jornadas e Fluxos de usuários
Planejamento e aplicação de testes de conceito e usabilidade nas farmácias.
Designing
Protótipo de Mudanças na luva dos testes
Simulação de notas fiscais e códigos de testes como material de apoio
Pequeno ajustes no sistema de operações farmácias
1
2
3
Para possibilitar um teste bem realista, optamos pelos seguintes materiais:
Validação de conceito
Os testes foram aplicados em diferentes farmácias da cidade de São Paulo e foram muito ricos para ajudar na tomada de decisão;
20
Atendentes
5
Gerentes
Clientes
10
Os testes foram realizados com protótipo funcional html divididos de 2 formas, somente colaboradores da farmácia e também envolvendo clientes participantes.
Resultados
A partir das observações e recomendações entregues por mim a empresa optou por não apostar neste tipo de operação naquele momento.
Alguns fatores foram cruciais para esta decisão:
Tempo x esforço
Fator #2
Erros no processo
Atendentes erraram informações durante os testes e foram interrompidos diversas vezes tendo que voltar a tarefa, realizam várias tarefas ao mesmo tempo.
Desconfiança do cliente
A venda destes produtos exige um cadastro com dados pessoais e isso gerou atrito quando apresentado a clientes como simulação de compra.
O processo de compra leva tempo para ser executado no balcão, especialmente se houver compra de mais itens. Em momentos de pico houve grande atrito pelo tempo de espera em fila aumentando.
Fator #1
Fator #3
55%
40%
80%
de atendentes cometeram erros de digitação durante o teste
de atendentes foram interrompidos durante a simulação de venda
de clientes acharam o processo de compra demorado
Insights
Validar antes de lançar
Este caso reforça a ideia de que validar rápido, errar rápido e pivotar quando preciso é o melhor jeito de criar serviços ou produtos, muitas vezes precisamos de pouco tempo e recursos para chegar a conclusões importantes para o negócio.
#1
Processos precisam ser facilitadores
O processo de compra dificulta a rotina do atendente e facilita erros na compra, especialmente em momentos de pico. Aqui entendemos a necessidade de explorar um processo que cause menos atrito para garantir o sucesso da operação.
#2
